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行政处罚详情

决定书文号	穗海工商处字［2020］37号
违法行为类型	其他违法行为
行政处罚内容	当事人：长城宽带网络服务有限公司广州分公司；统一社会信用代码：914401157315567667；类型：其他有限责任公司分公司；营业场所：广州市海珠区江南大道北礼岗路16号802房；负责人：段先熬；营业期限：2001年9月4日至长期。2019年6月10日，我局收到线索，该线索的主要内容为：长城宽带网络服务有限公司广州分公司在经营过程中涉嫌存在侵害消费者权益的行为。2019年6月10日，我局执法人员到位于广州市海珠区江南大道南礼岗路16号802房长城宽带网络服务有限公司广州分公司现场调查，现场为该公司的办公场所，能提供营业执照备查，因当事人涉嫌故意拖延消费者提出的退还货款的要求，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第八项的规定，我局当日立案调查。经查明：当事人为长城宽带网络服务有限公司的分公司，在广州市范围内经营宽带网络服务。消费者通过预付款方式向当事人支付费用，由当事人向消费者提供宽带网络服务。当事人在经营过程中，由于“三线整改”等原因造成用户无法使用宽带网络服务，断网时间长、甚至无法恢复，导致大量消费投诉。大量消费者向当事人提出退款要求，当事人以公司审批流程需5个月为由，承诺自消费者提出退款要求后5个月内予以退款。我局执法人员向有关消费者进行调查取证，有关情况如下：1.消费者之一称其于2019年1月7日在当事人的微信公众号支付1225元购买宽带网络服务，期限是从2019年1月至2022年10月。但交费后当事人一直没有安排工作人员来安装。消费者之一于2019年1月11日向当事人申请退钱遭拒，通过12345热线电话投诉后，当事人才联系该消费者，表示同意退款，要求该消费者将所需要的资料通过电子邮件发给当事人，当事人承诺自收到资料后5个月内退款，该消费者于2019年1月13日将材料发给当事人。根据当事人提交的银行付款回单，当事人迟至2019年9月25日才完成退款。2.消费者之二称其于2018年8月续费后，2018年底无法使用网络，2018年12月当事人通知该消费者将退费申请材料发送到当事人指定邮箱，承诺5个月内退费，该消费者于2018年12月28日发送相关材料后。根据当事人提交的银行付款回单，其迟至2019年9月25日才完成退款。3.消费者之三称因当事人提供的网络服务不能使用，其于2018年12月12日申请退费，当事人当天办理退费时承诺半年内退款。根据当事人提交的银行付款回单，当事人迟至2019年11月13日才完成退款。4.消费者之四称其于2019年9月申请退款，经调解后，当事人同意退款，并承诺自2019年9月18日起一个月内退款。该消费者于2019年9月19日将材料发送给当事人。根据当事人提交网上转账电子回执，当事人迟至2019年11月5日才予以退款。当事人对上述消费者的退款申请时间、当事人承诺退款时间予以确认，并提交银行付款回单、转账记录对退款时间予以证实。截至2019年12月31日，当事人超过承诺的退款期限仍未对大量消费者予以退款。根据目前查获的证据，当事人的违法所得无法计算。上述事实，主要有以下证据予以证明：1.当事人的营业执照、负责人的身份证复印件、委托书、询问笔录、现场笔录、《公司关系图》等；2.当事人提交的《未退款投诉用户清单》《投诉处理情况明细表》（2020年1月3日更新）、银行付款回单及转账记录、对当事人委托代理人的询问笔录；3.消费者向我局提交的支付记录、投诉记录等证据材料，及我局对梁晓棠、李健铨、欧阳康、王卓华制作的询问笔录。以上证据经当事人确认属实。我局于2020年5月29日对当事人直接送达穗工商海分听字（2020）第0201906050000119-00001号《行政处罚听证告知书》，并按当事人要求，于2020年7月3日举行听证会。当事人在听证会中主要提出以下意见：1.本案仅4个延迟退款的客户，每人也就涉及千元左右的退费金额，据此罚我公司30万元是过罚不相当的。2.根据消费者权益保护法第五十六条的表述是“可以处以罚款”，按违法情节轻重，由最轻的单处警告到最重的“没收违法所得，处以五十万元罚款”，而“没收违法所得，处以五十万元罚款”，是最严重的情况，是没有违法所得才适用，而本案的违法所得是可以计算的，应该就是延迟支付这些退款产生的银行利息，所以办案单位说的违法所得无法计算与本案事实不符，适用法律错误。3.我司因此次疫情已经经营困难，如果再被处罚如此巨额罚款会使我公司更无力支付其他退费，将造成更大的社会不稳定因素。4.我司这次有这么多客户要求退费是因为政府的三线整改导致的，不是我司造成的。办案机构回应称：1.根据当事人提供的《未退款投诉用户清单》、《投诉处理情况明细表》（2020年1月3日更新）及询问笔录，截至2019年12月31日，当事人超过约定退款期限未退款的客户还有2211户，涉及退费金额288701元，本案涉及人数广、影响大，我们对当事人处以30万元罚款，是符合过罚相当原则的，且我们已考虑当事人所称经营困难的情况，拟作出的处罚
处罚决定日期	2020-07-15
决定机关	广州市海珠区市场监督管理局
法定代表人	陈合群
备注	所报材料真实合法，一切责任由当事人自负。