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坐席通话的实时质检与辅助话术推送的方法

基本信息

申请号 CN202010413001.4 申请日 -
公开（公告）号 CN111641757A 公开（公告）日 2020-09-08
申请公布号 CN111641757A 申请公布日 2020-09-08
分类号 H04M3/51(2006.01)I 分类 -
发明人 张欣;贺远超;孔卫东 申请（专利权）人 北京青牛技术股份有限公司
代理机构 北京元合联合知识产权代理事务所（特殊普通合伙） 代理人 北京青牛技术股份有限公司
地址 100000北京市石景山区田顺庄北路1号院3号楼9层901室
法律状态 -

摘要

摘要 本发明提供了一种坐席通话的实时质检与辅助话术推送的方法，该方法包括：采集坐席呼出通话或接入通话时的实时语音流数据；将所述实时语音流数据进行文本转录处理以获得语音文本；对所述语音文本附加用于描述所述实时语音流数据的通话属性的消息标识，以将所述语音文本封装为通话文本消息；将所述通话文本消息加入至消息队列中；从所述消息队列中拉取所述通话文本消息进行自然语言分析以获得识别结果，并根据所述识别结果向所述坐席推送质检信息和辅助话术信息。此外，本发明还提供相应的计算机介质。实施本发明可以实时帮助坐席纠正沟通时的话术错误，改善沟通质量，并降低人工质检的工作量。